PLEASANT GROVE, Utah: la mayoría de los minoristas entienden la importancia de las reseñas de Google y cómo pueden hacer o deshacer su negocio.
El truco está en aprovechar al máximo esas críticas, tanto positivas como negativas. Empresa de gestión de reputación en línea y mensajes de texto comerciales Kenect organizó un seminario web el 20 de junio destinado a ayudar a los minoristas de muebles y colchones a aprender cómo utilizar mejor las reseñas para impulsar su negocio.
“El noventa y tres por ciento de los clientes utilizan las reseñas como primer paso para elegir una tienda; El 91 % confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales; y el 87% de los clientes no considerarán una tienda con calificaciones en línea bajas”, dijo Ben Leighton, gerente de marketing de contenido de Kenect y anfitrión del seminario web.
Leighton dijo que, si aún no lo han hecho, las empresas deberían tomar posesión de su página de Google My Business, que Google inicialmente completa con información que puede recopilar sobre cada empresa. Es el lugar donde se alojan las reseñas de Google y puede recibir hasta cinco veces más visitas que el sitio web real de una marca.
Entonces, ¿cómo debe responder una marca a las críticas negativas? Leighton dijo que es una mala idea ignorarlo, no responder, planear que Google lo elimine o comenzar una discusión en línea.
“No responda a la defensiva o con frustración. Nada bueno sale de una discusión en línea”, dijo Leighton. “Cualquier cliente potencial que pueda estar viendo esto no conoce los antecedentes. Todo lo que ven es a ti discutiendo con un cliente. Quieres ser constructivo con cada respuesta”.
¿La mejor manera para que los minoristas obtengan más críticas positivas? Solo pregunta por ellos. Leighton dijo que la forma en que una marca pregunta marca la diferencia para obtener más buenas críticas. Señaló que el correo electrónico solo obtiene una tasa de respuestas del 1% o 2%, mientras que los mensajes de texto generan respuestas del 35% al 45%. Leighton dijo que una persona en el personal debería ser responsable de cultivar las reseñas y debería recibir una compensación adecuada. Esto elimina las preguntas redundantes.
“Construye un proceso para solicitar reseñas: ¿a quién le preguntas? ¿Cómo preguntas? ¿Cuándo preguntas? ¿Quién se encarga de preguntar? Esta es la clave para que el proceso sea lo más sencillo posible”, dijo.
En pocas palabras, Leighton dijo que más reseñas significan más importancia a los ojos de Google, lo que significa más oportunidades para estar frente a clientes potenciales.
“Si logra que los clientes dejen reseñas, se verá a sí mismo ascendiendo de rango”, dijo. “¿Por qué a Google le importan las reseñas? Tiene un trabajo: producir el resultado que el buscador quiere ver”.
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